Dlaczego klienci nie kupują w sklepie internetowym? 10 najczęstszych powodów

Masz sklep internetowy, odwiedzają go klienci, ale liczba zamówień nie jest taka, jakiej się spodziewasz?

To sytuacja, z którą spotyka się wielu właścicieli sklepów internetowych. Problem nie zawsze polega na cenie produktów albo braku zainteresowania ofertą. Czasami klient jest już bardzo blisko zakupu, ale rezygnuje z powodu drobnej przeszkody.

Może nie znaleźć informacji o dostawie, mieć problem z płatnością, nie zaufać sklepowi albo uznać, że proces zamówienia jest zbyt skomplikowany.

Warto więc spojrzeć na sklep oczami klienta.

Dlaczego ktoś odwiedza stronę produktu, dodaje go do koszyka, a następnie wychodzi bez zamówienia?

Oto 10 powodów, które warto sprawdzić.

1. Proces zakupowy jest zbyt skomplikowany

Klient chce kupić produkt, a zamiast prostego przejścia do płatności musi przejść przez kilka kolejnych etapów.

Długi formularz, wiele pól do wypełnienia, dodatkowe zgody, konieczność tworzenia konta i kolejne podstrony mogą skutecznie zniechęcić do zakupu.

W sklepie internetowym warto ograniczać liczbę czynności, które klient musi wykonać.

Im prostsza droga:

produkt → koszyk → dane → płatność → zamówienie

tym lepiej.

Nie oznacza to oczywiście, że cały proces zakupowy powinien zostać pozbawiony niezbędnych informacji. Chodzi o to, aby nie wymagać od klienta rzeczy, które nie są potrzebne do realizacji zamówienia.

2. Klient musi założyć konto

Obowiązkowe zakładanie konta może być kolejną przeszkodą.

Nie każdy klient chce tworzyć hasło, zapamiętywać kolejne dane logowania i zakładać konto tylko po to, aby kupić jeden produkt.

Dlatego warto rozważyć możliwość złożenia zamówienia bez rejestracji.

Konto klienta może być dodatkową opcją dla osób, które planują robić zakupy częściej.

3. Koszty dostawy pojawiają się dopiero na końcu

Wyobraź sobie sytuację:

Klient wybiera produkt za 79 zł, dodaje go do koszyka i przechodzi do finalizacji zamówienia. Dopiero wtedy dowiaduje się, że dostawa kosztuje 25 zł.

Całkowita cena zamówienia okazuje się znacznie wyższa, niż zakładał.

To może być wystarczający powód, żeby zrezygnować.

Dlatego informacje dotyczące dostawy powinny być łatwe do znalezienia.

Warto jasno komunikować:

• jakie są dostępne formy dostawy,
• ile kosztują,
• jaki jest przewidywany czas dostarczenia,
• od jakiej kwoty obowiązuje darmowa dostawa, jeśli sklep ją oferuje.

Klient nie powinien być zaskakiwany kosztami na ostatnim etapie zakupów.

4. Brakuje preferowanej metody płatności

Nie każdy klient chce płacić w ten sam sposób.

Jedna osoba wybierze szybki przelew, inna BLIK, jeszcze inna kartę czy płatność za pobraniem.

Jeżeli sklep oferuje bardzo ograniczoną liczbę metod płatności, część klientów może zrezygnować.

Nie oznacza to, że sklep musi udostępniać każdą możliwą metodę.

Warto jednak sprawdzić, czy oferowane sposoby płatności odpowiadają oczekiwaniom klientów sklepu.

5. Klient nie wie, kiedy otrzyma zamówienie

„Dostawa wkrótce” albo „szybka wysyłka” nie zawsze wystarczy.

Klient chce wiedzieć, kiedy może spodziewać się przesyłki.

Szczególnie ważne jest to w przypadku produktów kupowanych na konkretną okazję.

Jeżeli sklep może podać orientacyjny czas realizacji, warto zrobić to w widocznym miejscu.

Przykładowo:

„Wysyłka w ciągu 1–2 dni roboczych”

jest znacznie bardziej konkretna niż:

„Szybka realizacja zamówienia”.

6. Sklep działa źle na telefonie

Coraz więcej osób korzysta ze sklepów internetowych za pomocą smartfona.

Jeżeli strona jest niewygodna na małym ekranie, klient może po prostu zrezygnować.

Problemem może być:

• zbyt mały tekst,
• przyciski trudne do kliknięcia,
• konieczność przesuwania strony w poziomie,
• źle wyświetlające się zdjęcia,
• niewygodny formularz,
• trudny proces płatności.

Dlatego sklep internetowy powinien być projektowany z myślą zarówno o komputerach, jak i urządzeniach mobilnych.

Responsywność nie jest dodatkiem. Jest jednym z podstawowych elementów współczesnego sklepu internetowego.

7. Strona działa zbyt wolno

Klient nie chce długo czekać na załadowanie produktu.

Jeżeli zdjęcia pojawiają się z opóźnieniem, kolejne elementy strony długo się wczytują, a przejście do koszyka trwa zbyt długo, cierpliwość użytkownika może szybko się skończyć.

Na szybkość sklepu wpływa wiele elementów:

• hosting,
• sposób wykonania sklepu,
• liczba i rodzaj używanych dodatków,
• zdjęcia produktów,
• kod strony,
• konfiguracja serwera.

Dlatego jeżeli sklep działa wolno, warto najpierw znaleźć przyczynę, zamiast zakładać, że wystarczy „zmniejszyć zdjęcia”.

8. Opisy i zdjęcia produktów nie odpowiadają na pytania klienta

Klient nie może dotknąć produktu ani obejrzeć go na żywo.

Dlatego sklep internetowy musi przekazać mu możliwie dużo informacji.

Jeżeli opis produktu ogranicza się do dwóch zdań, a dostępne jest tylko jedno małe zdjęcie, klient może mieć wątpliwości.

W zależności od rodzaju produktu warto pokazać:

• dokładne zdjęcia,
• wymiary,
• materiał,
• kolor,
• parametry techniczne,
• sposób użytkowania,
• najważniejsze cechy,
• informacje dotyczące dostawy i zwrotów.

Dobrze przygotowana karta produktu powinna odpowiadać na pytania, które klient prawdopodobnie zadałby sprzedawcy.

9. Sklep nie budzi zaufania

Klient musi mieć powód, żeby zostawić w sklepie swoje dane i zapłacić za produkt.

Brak podstawowych informacji może wzbudzać niepewność.

Na stronie warto więc jasno prezentować między innymi:

• dane firmy,
• dane kontaktowe,
• informacje o dostawie,
• zasady zwrotów i reklamacji,
• regulamin sklepu,
• informacje dotyczące płatności,
• politykę prywatności.

Pomocne mogą być również opinie klientów, informacje o bezpiecznych płatnościach czy zdjęcia przedstawiające rzeczywistą firmę i jej produkty.

Profesjonalny wygląd sklepu ma znaczenie, ale zaufanie buduje się również poprzez przejrzystość.

10. Klient po prostu nie jest jeszcze gotowy do zakupu

I tutaj dochodzimy do ważnej rzeczy.

Nie każde wejście na stronę produktu musi zakończyć się zakupem.

Klient może dopiero porównywać oferty, sprawdzać ceny, szukać informacji albo zastanawiać się, czy dany produkt jest mu potrzebny.

Dlatego nie zawsze można uznać opuszczenie sklepu za porażkę.

Warto analizować zachowanie użytkowników i sprawdzać, w którym momencie najczęściej rezygnują z zakupu.

Jeżeli wiele osób ogląda produkty, ale niewiele dodaje je do koszyka, problem może dotyczyć oferty, ceny lub prezentacji produktu.

Jeżeli natomiast klienci często dodają produkty do koszyka, ale nie kończą zamówienia, warto dokładniej przyjrzeć się procesowi zakupowemu.

Dlaczego nie warto od razu obniżać cen?

Jeżeli sprzedaż jest niższa od oczekiwanej, pierwszą reakcją właściciela sklepu może być obniżenie cen.

Nie zawsze jest to jednak właściwe rozwiązanie.

Jeżeli klient rezygnuje dlatego, że:

• nie może znaleźć informacji o dostawie,
• sklep jest niewygodny na telefonie,
• proces zakupowy jest zbyt długi,
• brakuje preferowanej metody płatności,
• strona działa wolno,

to obniżenie ceny może nie rozwiązać problemu.

Zanim zaczniesz obniżać ceny, sprawdź, czy klient ma w ogóle wygodne warunki, żeby dokonać zakupu.

Co sprawdzić, zanim uznasz, że sklep nie sprzedaje?

Warto przejść cały proces zakupowy samodzielnie.

Nie tylko na komputerze, ale również na telefonie.

Spróbuj znaleźć produkt, dodać go do koszyka i złożyć zamówienie.

Zwróć uwagę na kilka rzeczy:

☐ Czy łatwo znaleźć produkt?

☐ Czy opis odpowiada na najważniejsze pytania?

☐ Czy zdjęcia są dobrej jakości?

☐ Czy cena jest jasno widoczna?

☐ Czy wiadomo, ile kosztuje dostawa?

☐ Czy wiadomo, kiedy zamówienie zostanie wysłane?

☐ Czy można kupić bez zakładania konta?

☐ Czy dostępne są wygodne metody płatności?

☐ Czy formularz zamówienia jest prosty?

☐ Czy cały proces działa wygodnie na telefonie?

To prosty test, który może pokazać problemy, których właściciel sklepu na co dzień już nie zauważa.

Warto spojrzeć na sklep oczami klienta

Właściciel sklepu zna swoją ofertę doskonale.

Wie, gdzie znajduje się każda informacja, zna wszystkie produkty i wie, jak działa proces zamówienia.

Klient tego nie wie.

Dlatego coś, co dla właściciela jest oczywiste, dla nowego użytkownika może być trudne do znalezienia.

Właśnie dlatego warto regularnie spojrzeć na sklep z perspektywy osoby, która odwiedza go po raz pierwszy.

Nie pytaj tylko:

„Czy wszystko działa?”

Zapytaj również:

„Czy klient bez problemu wie, co ma zrobić?”

To zupełnie inne pytanie.

Podsumowanie

Brak zamówień w sklepie internetowym nie zawsze oznacza, że problemem jest cena albo produkt.

Czasami wystarczy niewielka przeszkoda, aby klient zrezygnował z zakupu.

Dlatego warto regularnie sprawdzać cały proces zakupowy – od wejścia na stronę produktu aż do finalizacji zamówienia.

Najważniejsze jest, aby klient:

łatwo znalazł produkt → otrzymał potrzebne informacje → znał koszty → miał wygodną formę płatności → mógł szybko i bez problemów zakończyć zakup.

Sklep internetowy powinien nie tylko wyglądać dobrze. Powinien przede wszystkim ułatwiać klientowi podjęcie decyzji i dokonanie zakupu.

FAQ – najczęściej zadawane pytania

Dlaczego klienci odwiedzają sklep, ale nie kupują?

Powodów może być wiele. Najczęstsze to między innymi skomplikowany proces zakupowy, wysokie lub niejasne koszty dostawy, brak preferowanej metody płatności, wolne działanie strony czy brak wystarczających informacji o produkcie.

Czy wysoka cena jest najczęstszym powodem rezygnacji z zakupu?

Nie zawsze. Cena jest ważna, ale klient może zrezygnować również z powodów związanych z wygodą zakupów, brakiem zaufania, dostawą czy sposobem płatności.

Czy sklep internetowy powinien umożliwiać zakupy bez rejestracji?

Warto rozważyć taką możliwość. Część klientów nie chce zakładać konta tylko po to, aby dokonać jednorazowego zakupu.

Jak sprawdzić, czy sklep jest wygodny dla klientów?

Najprostszym sposobem jest samodzielne przejście całego procesu zakupowego – najlepiej zarówno na komputerze, jak i telefonie. Warto również analizować dane dotyczące zachowania użytkowników.

Czy szybkość sklepu wpływa na sprzedaż?

Szybkość działania wpływa na komfort korzystania ze sklepu. Jeżeli strona długo się ładuje lub proces zakupowy działa nieprawidłowo, może to zniechęcać klientów.

Jak poprawić kartę produktu?

Warto zadbać o dobre zdjęcia, konkretny opis, najważniejsze parametry, informacje o dostępności, dostawie i zwrotach oraz odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów.

Czy opinie klientów pomagają zwiększyć zaufanie do sklepu?

Tak. Rzetelne opinie i informacje o doświadczeniach innych klientów mogą pomóc osobom, które nie znają jeszcze sklepu, podjąć decyzję o zakupie.